Kinney Drugs 药房 AI 续方助手被指引发处方准确性问题

佛蒙特州和纽约州药房连锁 Kinney Drugs 在今年夏天上线了一套用于续方沟通和患者联系的 AI 助手，但多名顾客向媒体反映，这套系统带来了延误、错误信息以及隐私方面的担忧。

这条新闻把医疗 AI 的关注点从医院、诊断和科研场景拉回到更高频的药房运营流程，也提醒行业，处方和用药环节的自动化容错空间其实很小。

顾客反映 AI 语音会错误请求续方

报道描述，在语音留言、短信和垃圾邮件文件夹中，这套 AI 工具会翻找顾客多年处方记录，含混不清地报出药名，甚至请求错误药物或错误剂量的续方。

有用户表示，自己几乎每天都会接到 AI 语音来电，对方说不清楚具体药品内容，自己在误以为确实需要补药的情况下同意续方，结果最后发现根本不是实际所需药物，家里因此堆积了多瓶并不需要的药。

上线后问题集中爆发

Kinney Drugs 于 5 月为患者沟通和续方服务引入这套名为 Burt 的 AI 虚拟助手，由第三方 AI 药房技术公司 Synerio 提供。

根据多位受访顾客的说法，自从该系统上线后，医生开出处方到药房实际处理之间的延误增多，系统有时找不到老顾客账户，会生成错误剂量续方，也不能在药物可取时及时通知顾客。

这些问题正在迫使部分用户离开 Kinney Drugs，也让另一些住在农村地区、缺少替代药房选择的人不得不继续使用一套他们并不信任的系统。

旧系统虽然简单，但在顾客眼里更可靠

不少顾客回忆，在旧版续方流程中，他们只需要通过按键式电话系统操作，必要时也能更快联系到药师。相比之下，新系统要求顾客直接和 AI 语音交互，几乎没有保留原先那种清晰的按键路径。

一位顾客直言，这项技术既浪费时间，又拖慢服务，对顾客没有任何真正价值；另一位长期在医疗行业工作的用户则表示，系统几乎变成了“要么和 Burt 说话，要么拿不到药”的选择。

公司说是为了减轻药师负担，现实却可能相反

Kinney Drugs 解释称，上线 AI 的主要目的是减少重复性任务，为药师释放时间，公司内部认为该工具在减少来电压力上已经发挥作用。

但顾客的真实体验往往相反。因为 AI 频繁出错，很多人需要更频繁地转向门店药师求助，而佛蒙特州本就长期面临药师短缺和人手紧张问题。受访者认为，这实际上进一步拖慢了已经很吃紧的前线团队工作节奏。

隐私问题也成为用户离开的原因

除准确性外，隐私是另一大争议点。Kinney Drugs 在与 AI 工具同月更新的隐私政策中披露，客户的受保护健康信息可能被用于 AI 工具，以改善药房运营。

部分用户表示，在真正读完隐私政策后，他们感到震惊，并立即把处方转到了其他机构。隐私专家则指出，相比旧续方系统，现在新增的第三方技术公司 Synerio 也获得了接触顾客健康数据的可能，这自然扩大了数据安全担忧面。

Kinney Drugs 表示，公司设置了多层安全控制，也与第三方维持适当协议；Synerio 则在官网声称其工具按 HIPAA 要求设计。但专家同时提醒，只要医疗机构开始把患者数据交给更多外部 AI 供应商，风险面就会同步扩大。

现行隐私和同意机制可能并不足够

报道还提到，佛蒙特州新通过的数据隐私法案要在两年后才生效，而多位律师和隐私倡导者认为，就算法案已经生效，也未必足以覆盖这种情形。

更根本的问题在于，系统往往把“同意”建立在用户提供电话号码和默认接受多份复杂条款文件的基础上。多位专家认为，在现实生活中，消费者往往并不真正理解自己同意了什么，因此单靠形式上的同意，并不足以解决这类 AI 医疗服务带来的隐私与安全问题。

医疗 AI 一旦贴近处方流程，审核机制就必须更严

从行业角度看，这条新闻的重要性在于，它说明医疗 AI 的落地难点并不只在模型前沿能力，而更在于高频日常流程中的审核、异常升级、责任划分和员工培训。越靠近处方、续方和患者沟通，越需要严格的人机协同机制，否则小错误就可能迅速演变成直接影响用药安全的大问题。